Einen Prozess übergeben — Patter

The case

Das Problem bei der Weitergabe eines Prozesses ist, dass die übergebende Person ihn zu gut kennt. Sie weiß, welche Schritte wirklich zählen und welche nur der Form halber existieren. Sie kennt die Ausnahme, die alle drei Monate vorkommt. Sie weiß, dass eine bestimmte Abhängigkeit unzuverlässig ist und man dienstags einen anderen Weg nimmt. Nichts davon steht irgendwo — warum auch, es ist ja ihre Aufgabe.

Also wird übergeben, was dokumentiert ist. Die andere Person nickt, der Termin endet, und zwei Wochen später kommen Fragen, die vorher nicht absehbar waren — weil sie erst entstehen, wenn man den Prozess wirklich ausführt.

Die Lösung ist keine bessere Dokumentation. Es ist eine andere Reihenfolge: erst den realen Prozess rekonstruieren, dann aufschreiben, dann zuschauen, wie jemand anderes ihn ausführt — bevor man loslässt. Beim Zuschauen kommen die Lücken ans Licht. Sie kommen immer.

Ein Prozess ist erst übergeben, wenn jemand anderes ihn ohne dich ausgeführt hat. Alles davor ist Vorbereitung.

Prozessübergabe

Alle Schritte des Prozesses aus dem Gedächtnis aufschreiben. Noch keine Dokumentation zu Rate ziehen. Was dir ohne Hilfsmittel einfällt, ist in etwa das, was die andere Person braucht.
Liste mit vorhandener Dokumentation abgleichen. Lücken und Widersprüche notieren. Die Dokumentation ist meistens nicht auf dem aktuellen Stand.
Undokumentierte Details ergänzen. Sonderfälle, Ausnahmen, was zu tun ist, wenn Schritt 4 nicht funktioniert. Das ist das Wissen, das nur du hast.
Abhängigkeiten identifizieren. Tools, Zugänge, Zugangsdaten, beteiligte Personen. Alles, womit der Prozess in Berührung kommt.
Sicherstellen, dass die andere Person alles Nötige hat. Zugänge vor dem Gespräch prüfen, nicht während.
Das Übergabedokument schreiben. Schritte in der richtigen Reihenfolge, Abhängigkeiten und Ausnahmen benannt. Ausreichend, um den Prozess ohne dich auszuführen.
Die zwei oder drei häufigsten Fehlerquellen benennen. Was schiefläuft, wie man es behebt, an wen man sich wendet, wenn es sich nicht schnell lösen lässt.
Den Prozess einmal vollständig durchgehen. Gemeinsam Schritt für Schritt. Die andere Person führt noch nicht selbst aus.
Die andere Person den Prozess ausführen lassen, während du zusehen. Nur eingreifen, wenn etwas tatsächlich falsch läuft. Notieren, was übersehen wird.
Nachbesprechen, was gefehlt hat. Konkret und knapp.
Bei größeren Lücken: Prozess wiederholen. @9 falls nötig.
Klären, was passiert, wenn nach der Übergabe etwas schiefläuft. Eine Ansprechperson, ein Dokument, einen Kanal benennen. Nicht: „Schreib mich einfach an."
Bestätigen, dass die andere Person bereit ist, den Prozess alleine auszuführen. Ihre Einschätzung zählt, nicht deine.

Mach es zu deinem

Schritt 3 ist der Schritt, bei dem die meisten Übergaben scheitern. Die dokumentierte Version eines Prozesses ist selten die Version, die tatsächlich läuft — es gibt immer einen Workaround für das, was nie behoben wurde, eine Abkürzung, die sich eingebürgert hat, eine Prüfroutine, die nach einem Vorfall vor Jahren eingeführt wurde. Wer diesen Schritt überspringt, gibt ein unvollständiges Bild weiter.

Der Schritt, bei dem die andere Person den Prozess selbst ausführt (Schritt 9), ist bei allem mit echter Komplexität unverzichtbar. Wenn jemand sagt, er habe es verstanden, ist das keine Bestätigung. Beim Zuschauen wird sichtbar, was fehlt — Unsicherheiten, Pausen, übersprungene Teilschritte.

Bei einem einfachen Prozess können Schritte 6 und 7 zu einem kurzen Dokument zusammengefasst werden. Bei Prozessen mit ernsthaften Fehlerfolgen — Kundenkontakt, Finanzen, Betrieb — sollten sie getrennt bleiben. Das „Was tun, wenn es schiefläuft"-Dokument ist das, das unter Druck tatsächlich geöffnet wird.

Wer Übergaben häufiger macht, wird merken, dass Schritt 1 mit der Zeit leichter fällt — weil man beginnt, Prozesse laufend zu dokumentieren statt sie im Nachhinein zu rekonstruieren. Das ist eine andere Gewohnheit, macht diese hier aber schneller.